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2020年7月13日 (月)
26.客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション-----渋谷スクランブルスクエア6fの三空間店舗分析(その2)

こんにちは。

前回(7月5日)は、渋谷スクランブルスクエア6f(ビューティ)における、「店舗構造」についてご説明しました。

そして、渋谷スクランブルスクエア6f(ビューティ)の店は、「店員空間が狭い接触型店」と「店員空間が狭い引き込み型店」と「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の「折衷型店舗」で構成されていることについてご説明しました。

さて今回は、その「折衷型店舗」の構造をした店における、客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクションについてご説明します。

 

↓6fの「折衷型店舗」の様子
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↓「店員空間が狭い接触型店」と「店員空間が狭い引き込み型店」と「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の「折衷型店舗」では、細かくはそれぞれの構造の店で展開されている店員と客のアクションが生じています。大雑把には「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造の店での店員と客のアクションに似ています。
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↑「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」は上のような構造をしている店です。

従って、ここでは「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造における、店員と客のアクションをご紹介し、6f(ビューティ)の「折衷型店舗」での店員と客のアクションをご説明したいと思います。

(1)客を遠ざける店員のアクション

↓ 店内でじっと立って客を待つ店員のアクションは、「なわばり」を主張するアクションとなって客を遠ざけてしまいます。
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↓ 店頭でじっと立って客を待つ店員のアクションは、より「なわばり」を主張するアクションとなって客を遠ざけてしまいます。
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↓ 店に近づいて来たリ入って来たリした客に対して、直ぐに「いらっしゃいませ!」と声を掛けて接客を開始すると、「なわばり」を主張するアクションとなって客を遠ざけてしまいます。
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(2)客を引きつける店員のアクション

↓ 接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除するアクションとなって客を引きつけます。
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↓ 作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除するアクションとなって客を引きつけます。
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↓ 「サクラパワー」が生じた場合には、いっそう「なわばり」が解除されるために客はより引きつけられます。
コロナ禍の「マスク」と「ソーシャルディスタンス」の導入によって、「サクラパワー」が生じないようにしているのが現状ですが、それでも店内に客が一人でも存在すればその客は「サクラ」となって他の客を引きつけます。
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※「サクラパワー」とは?
店に客がつくと、その客の姿が次の客をひきつける。その時の状況を「サクラパワー」が起きているとと言う。
「サクラパワー」は次々と客を引きつけながらますます買いやすい状況をつくりだすために、店にとっては重要な販売機会となる。

以上のように、6階(ビューティ)の「折衷型店舗」においては、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造の店とほとんどよく似た店員と客のアクション、つまり店員が「なわばり」を主張するアクションを行って客を遠ざけ、あるいは「なわばり」を解除するアクションを行って客を引きつけている様子を観察することができます。

1960年代~1970年代の百貨店の化粧品コーナーは、大部分が「店員空間の狭い接触型店」で、一部「店員空間が狭い引き込み型店」を加えて構成されていました。1980年代後半に、「店員空間が広い接触型店」が登場して多くの客を引きつけて以来、ほとんどの化粧品店は店舗構造と接客方法の改善を繰り返し、現在の「折衷型店舗」へと変化してきたのです。

コロナ禍によって、今後は更に店舗構造と接客方法を改善していくことが予測できます。

続きは、次回に…。

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